Günstig, online, persönlich: Welche Bank fürs Girokonto? (Dialego Studie)

Das Girokonto gehört zum täglichen Leben dazu, selbst im traditionell bargeldaffinen Deutschland. Doch was genau erwarten die Deutschen von ihrer Hausbank, und haben sich diese Ansprüche in den vergangenen Jahren verändert? Zuletzt führten wir 2007 eine Studie zum privaten Girokonto durch, nun wollten wir verstehen, wie es im Jahr 2020 aussieht. Der Markt selbst und das Portfolio der Banken hat sich schließlich wesentlich geändert, neben klassischen Banken stehen inzwischen Online-Banken und gar reine Mobilbanken als Alternative bereit.

Wie viele Konten?

Erste Erkenntnis unserer Folgestudie: Die Anzahl der Konten, die der Einzelne hält, ist nahezu unverändert. Zwei Drittel (65 %) aller Deutschen kommen mit einem Girokonto aus, jeder Vierte (27 %) hält zwei und nur wenige drei (5 %) oder gar mehr als drei Konten (2%). Für Banken heißt das: Die Konkurrenz um das Hauptkonto bestimmt den Wettbewerb um den Privatkunden in wesentlichem Maße.

Wie viele private Girokonten haben Sie eingerichtet? (n=1.000)

Warum haben Sie mehr als ein Girokonto?

Die Entscheidung für ein Zweit- oder Drittkonto folgt sehr rationalen Argumenten. Die Befragten gaben an, sie haben es für einen anderen Einsatz – etwa zum Sparen – vorgesehen oder sie seien durch ein kostenloses Angebot der Bank von einem Zweitkonto überzeugt worden.

Ein wenig Hintergrund zur Analyse: Unsere Textanalyse-Software Dialego SemanticMining verdichtet mit Einsatz Künstlicher Intelligenz automatisch und intelligent Texte und offenbart Zusammenhänge in großen Datenmengen. Ergebnis der Textanalysen sind “Landkarten”, die Inhalte und ihre Struktur aufdecken. Eine dieser Landkarten sind TreeMaps. In diesen werden die Antworten als visuelles Mapping dargestellt. Die sogenannte Ontologie besteht als eine Art Meta-Kategoriensystem aus neun Kategorien: Handlungen (rot), Funktionen (grün), Emotionen (rosa), Personen (orange), Orte (braun), Zeit (grau), Produkt (türkis), Marke (blau), Werbung (lila).

Warum haben Sie mehr als ein Girokonto? (n=334)

Wo halten die Deutschen ihr Hauptgirokonto?

Die erste Direktbank weltweit nahm bereits 1965 ihren Dienst auf – einen wirklich wesentlichen Marktanteil bauen die Banken ohne Filialnetz aber erst seit dem Siegeszug des Internets aus. Und so beobachten wir auch bei unserer Befragung deutliche Verschiebungen gegenüber 2007: Heute sind dreimal so viele Verbraucher mit ihrem Hauptkonto bei einer reinen Internetbank (7 % im Jahr 2007, 22 % im Jahr 2020). Klassische Banken haben etwas verloren (49 % auf 45 %), Sparkassen dagegen drastisch Federn gelassen: Ein Viertel der Privatkunden hat ihr Hauptkonto dort aufgegeben. Waren es 2007 noch 43 %, so hält 2020 nur noch jeder Dritte (33 %) sein Hauptkonto bei einer Sparkasse. Reine Mobilbanken beanspruchen dagegen bislang nur einen verschwindend kleinen Anteil des Markts für sich (in unserer Stichprobe 0,4 %).

Bei welcher Bank haben Sie Ihr Hauptgirokonto eingerichtet? (2020 n=984, 2007 n=990 Befragte, die ein Girokonto haben)

Die Kundenstruktur verteilt sich dabei recht klar über die Generationen. Die klassische Bank bedient überwiegend die Zielgruppe 50+, Sparkassen erreichen jüngere wie ältere Kunden gleichermaßen, bei den Direktbanken sind vor allem jüngere Kunden (zwischen 18 und 49 Jahren) zuhause.

Bei welcher Bank haben Sie Ihr Hauptgirokonto eingerichtet? Aufbruch nach Alter (n=984 Befragte, die ein Girokonto haben)

Ebenso klar zeigt sich das Geschlechterverhältnis, denn während Frauen stärker zu klassischen Anbietern wie der Sparkasse oder der traditionellen Bank tendieren, haben Internetbanken signifikant mehr Männer als Kunden.

Wie lange bleiben sie ihrer Bank treu?

Den Aufwand eines Bankwechsels scheuen dabei offenbar alle Kunden, denn wir bemerken eine geringe Wechselhäufigkeit. Jeder Zweite (57 %) hält sein Konto sogar bereits mehr als zehn Jahre.

Wie lange besteht Ihr Konto bei Ihrer derzeitigen Hauptbank bereits? (n=984 Befragte, die ein Girokonto haben)

Was muss eine Bank können?

Aus welchen Gründen entscheiden sich die Menschen für eine bestimmte Bank? Die drei ausschlaggebendsten Kriterien haben sich in den vergangenen Jahren nicht verändert. 2007 wie auch heute liegen obenauf:

  1. Die Kontoführung soll möglichst günstig sein (2020 88%, 2007 84%).
  2. Die Möglichkeit zum Online-Banking muss gegeben sein (2020 85%, 2007 76%).
  3. Es sollen viele Geldautomaten vorhanden sein (2020 67%, 2007 76%).

An erster Stelle steht demnach der Preis, die Kostenstruktur ist heute wie damals ähnlich wichtig. Online-Banking hat – entsprechend der zunehmenden Digitalisierung – in den vergangenen Jahren an Bedeutung gewonnen. Die Verfügbarkeit von Geldautomaten ist für die Wahl des Kontoanbieters heute allerdings weniger entscheidend.

Und auf Platz 4? Landet der persönliche Kontakt, damals wie heute. Auf den konkreten Ansprechpartner setzt 2020 gut jeder Zweite (57%, 2007 64%). Allein: Dieser muss sich nicht mehr zwingend in einer Filiale vor Ort befinden, denn dies spielt nur noch für 58 % der Befragten eine Rolle. 2007 stuften die Filiale vor Ort noch 72 % als wichtig ein – ein drastischer Verlust, der aus unserer Sicht zweifellos auf das Konto der Digitalisierung geht. Ebenso verhält es sich mit dem Fillialnetz: Im Jahr 2020 gaben nur noch 39 % an, ein dichtes Filialnetz sei ihnen wichtig, 2007 waren dies noch 51 %.

Wie wichtig sind Ihnen folgende Kriterien bei einer Bank für ein Girokonto? (n=984 Verbraucher, die ein Girokonto haben; Top two auf einer Skala von 0% = „Nicht wichtig“ bis 100% = „Sehr wichtig“)

Womit sind Kunden (un-)zufrieden?

Natürlich fragten wir auch, was Kunden mit ihrer Bank hadern lässt. Doch beginnen wir mit dem erfreulichen Teil:  Mit zwei Dritteln (70 %) hat eine große Mehrheit der Bankkunden nichts an ihrer Bank auszusetzen. Dies hat sich zum Jahr 2007 kaum geändert (67 %)

Unzufriedenheit stellen wir heute vor allem an folgenden drei Kriterien fest:

  1. Es gibt zu wenige Geldautomaten (2007: 9 %, 2020: 8 %).
  2. Es gibt Probleme mit den Geldautomaten (2007: 8 %, 2020: 6 %).
  3. Die Bank ist telefonisch schwer erreichbar (2007: 6 %, 2020: 6 %).

Während vor 13 Jahren die langen Wartezeiten am Schalter noch für jeden Zehnten ein Ärgernis waren (10 %), monieren dies heute nur noch 4 %. Sicher auch ein Ergebnis der intensiven Prozessautomation der Banken in den vergangenen Jahren. Schließlich wurden so viele Automaten in die Vorhallen gebaut, dass der Weg zum Schalter für die häufigsten Banking-Transaktionen wie der Abfrage des Kontostands, das Überweisen oder das Ein- und Auszahlen von Bargeld gar nicht mehr nötig ist.

Worüber haben Sie sich im Zusammenhang mit Ihrer Hauptbank im letzten halben Jahr am meisten geärgert? (n=1.000, Mehrfachnennungen möglich)

Wir stellten bereits fest: Die meisten Kunden äußerten sich recht zufrieden mit ihrer Bank. Es gibt aber Unterschiede. Die Direktbanken schneiden mit 79 % zufriedenen Kunden am besten ab, verglichen mit der Vorstudie ist ihre Bewertung sogar etwas gestiegen (2007: 75%). Auch die Sparkassen konnten ihre Zufriedenheitswerte deutlich verbessern, von 67 % im Jahr 2007 auf heute 77 %. Die klassischen Banken dagegen haben an Zustimmung verloren: Waren 2007 noch 67 % mit ihrer Bank zufrieden, so sind es heute nur noch 62 % der Befragten.

(n=701 Verbraucher, die mit ihrer Bank weitgehend zufrieden sind. s. Unzufriedenheit, erstes Item)

Zur Studie

Für die Längsschnittstudie wurden im Mai 2007 und im Januar 2020 1.000 Frauen und Männer im Alter von 18+ Jahren aus Deutschland befragt. Die Studie ist repräsentativ nach Alter und Geschlecht. Weitere Fragen beantworten wir Ihnen gerne.

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Andera Gadeib
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CEO

Andera Gadeib ist Gründerin und CEO von Dialego. Die Wirtschaftsinformatikerin ist seit vielen Jahren ausgewiesene Expertin in Sachen Digitalisierung. Sie ist unter anderem Mitglied im Beirat für junge digitale Wirtschaft im BMWi und im Vorstand des deutschen IT-Mittelstandes bitmi.

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