Was erwarten Kunden von Ihrer Bank?

Was erwarten Kunden von Ihrer Bank?

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Eine gereifte Branche im Dialog mit dem Kunden.

Zwei Konferenz-Tage waren voll gepackt mit Fakten und Meinungen zur Finanz-Branche auf der Handelsblatt Jahrestagung Zukunftsstrategien für Sparkassen und Landesbanken. Mit dabei: ein Dialego Live-Track. Parallel zum Konferenzprogramm haben wir die Bevölkerung einbezogen und herausgefunden, welche Erwartungen und Wünsche die Menschen an die Bank der Zukunft haben. Mit 150 Menschen waren wir mit einer – eigens für die Konferenz aufgesetzten – Community im Dialog. Wenn Sie den gesamten Vortrag wünschen, schreiben Sie uns eine email.

Vom Kunden her denken

Tenor der meisten Beiträge war, dass Unternehmen – so auch insbesondere Banken – vom Kunden her denken müssen. Das wir Marktforscher hier nur zustimmend nicken können, wundert wohl keinen 😉

Aber was sind die Wünsche und Erwartungen der Bank-Kunden? Dem sind wir ein wenig auf den Grund gegangen und haben die Erkenntnisse der Live-Befragung – gespickt mit weiteren Erkenntnissen aus der Schatztruhe unserer öffentlichen Studien – an beiden Konferenztagen auf der Bühne präsentiert. Hier einige Erkenntnisse im Überblick.

Persönliche Nähe

Wir lieben es, die Nähe der Menschen zu Marken oder Institutionen zu messen. In der sogenannten BrandSculpture erkennt man auf einen Blick, wie nah die Institutionen zum Menschen stehen und wie sie sich untereinander gruppieren. Es verwundert nicht, dass persönliche Kontakte die größte Nähe aufweisen. Aber auch Banken haben eine recht große Nähe und damit persönliche Relevanz. Parteien, die Kirche, Gerichte aber auch Gewerkschaften sind den Menschen sehr fern.

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Quelle: Most Trusted Brands-Studie 2016 für Readers Digest, durchgeführt von Dialego, Deutschland; 18 – 69 Jahre; 1.000 Befragte

 

Gründe für mangelnde Nähe

Warum Kunden Distanz zu ihrer Bank empfinden? Sie denken, dass die Bank stets mehr an sich und ihren eigenen Profit denkt, als an das Wohl ihrer Kunden.

Banken achten auf ihren Profit
Quelle: Dialego-Studie 2017 für Handelsblatt, Deutschland; 18 – 69 Jahre; 150 Befragte

 

„Eine Bank kann als gewinnorientiertes Unternehmen nicht nur mein Bestes im Sinn haben. Das ist mir als Kundin klar und entsprechend agiere ich.“ (Bank-Kundin, Frau, 30-39 Jahre)

Oder

„Ich würde mir von einer Bank wünschen, dass sie weniger auf ihre Gewinne (und die Boni ihrer Manager) achtet und mehr auf die Wünsche ihrer Kunden.“ (Sparkassen-Kunde, Mann, 50-59 Jahre)

 

Ausserdem fühlen Kunden sich nicht eingeladen, in die Filiale. Und suchen zunächst den Grund bei sich selbst.

 

Ich habe nicht das Gefühl, dass sich meine Bank für mich großartig interessiert. Könnte daran liegen, dass der Geldeingang auf meinem Konto zu gering ist.“ (Sparkassen-Kunde, Mann, 50-59 Jahre)

Banken haben kein Interesse, mich in der Filiale zu sehen
Quelle: Dialego-Studie 2017 für Handelsblatt, Deutschland; 18 – 69 Jahre; 150 Befragte

 

Hohe Wechselbereitschaft

Gefahr für die Branche ist die hohe Wechselbereitschaft der Kunden.

Hohe Wechselbereitschaft der Bankkunden
Quelle: Dialego-Studie 2017 für Handelsblatt, Deutschland; 18 – 69 Jahre; 150 Befragte

 

Dabei scheint das Angebot derzeit recht austauschbar. Denn es reichen bessere Zinsen oder geringere Gebühren, um den Kunden vom einen Anbieter zum nächsten springen zu lassen.

Gebühren und Zinsen sind Wechselgründe bei Bankkunden
Quelle: Dialego-Studie 2017 für Handelsblatt, Deutschland; 18 – 69 Jahre; 150 Befragte

 

Was kann die Bank für mich tun?

Kunden wie Thomas zeigen, warum dies so ist und was getan werden kann.

Thomas, Bankkunde
Thomas, Bankkunde

Augenhöhe: Ich brauche eine Bank, die mit mir auf einer Augenhöhe ist, die meine Möglichkeiten sieht und mich nimmt wie, ich bin. Die auch bei geringem Einkommen oder Sparwillen versucht, adäquate Möglichkeiten zu finden, die nett ist, obwohl ich in Chucks und Lederjacke dort hinkomme, die versucht, mich zu unterstützen anstatt ihren Aktienkurs hoch zu halten.

Transparenz: Ich möchte wissen, was die Bank mit ihrem Geld macht, wo legt sie es an, wie viel Gewinn macht sie, wie viel Kosten hat sie, was macht sie mit dem Geld, was übrig bleibt? Was davon geht an den Kunden zurück und was verdienen die Vorstände? Was koste ich die Bank, was verdient sie an mir und was nimmt sie mir tatsächlich ab? Ich kann mehr (oder weniger) Verständnis aufbringen, wenn ich mehr Einsicht habe.

Nähe: Kennt mich meine Bank? Kann sie mir überhaupt eine gute Beratung angedeihen lassen, fragt sie, was ich möchte? Interessieren sie sich für meine Ziele? Die Frage ist ja nicht, was kann ich für meine Bank tun, sondern was kann meine Bank für mich tun. Ich spüre hier eigentlich nie Nähe, sondern immer eine große Distanz.

Dies ist nur ein Ausschnitt der Findings. Fordern Sie die Gesamtstudie an und lesen Sie noch mehr Personas.

Andera Gadeib
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CEO

Andera Gadeib ist Gründerin und CEO von Dialego. Die Wirtschaftsinformatikerin ist seit vielen Jahren etablierte Expertin zu Fragen der Digitalisierung. Unter anderem ist sie berufenes Mitglied im Beirat Junge Digitale Wirtschaft im BMWi und Vorständin des Bundesverbands IT-Mittelstand bitmi.

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